清华大学：AI驱动政务热线发展研究报告（2025）

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AI 驱动政务热线发展研究报告

（2025）

清华大学数字政府与治理研究院

2025 年 2 月

前言 ................................................................................................................................ 1

一、大模型赋能政务热线：从数字化到数智化跃迁 .......................................................2

（一）政务热线的发展历程 .................................................................................... 2

（二）大模型在政务热线中的全新价值 ..................................................................5

二、大模型驱动政务热线的创新趋势 .............................................................................7

（一）政务热线的新定位：从“接诉即办”到“治理枢纽” .................................8

（二）技术融合下的服务升级——以北京接诉即办为例 ...................................... 10

三、当前政务热线发展面临的挑战 .............................................................................. 15

（一）接诉 ............................................................................................................15

（二）办理 ............................................................................................................19

（三）评估 ............................................................................................................22

（四）治理 ............................................................................................................24

四、大模型在政务热线中的场景化实践 ..................................................................... 28

（一）智能运营体系构建 ......................................................................................28

（二）典型应用场景 ............................................................................................. 29

（三）转型痛点与优化方向 .................................................................................. 30

五、业内典型实践 ........................................................................................................ 31

案例一北京智能政务问答知识中枢 ..................................................................... 31

案例二 “桑智”政务智能助手：湖南县域 AI 政务创新样板 ...............................37

案例三蜜巢多领域政务服务大模型应用 .............................................................. 41

案例四大模型赋能辽宁“热线+网格”融合治理 ................................................. 46

案例五慧泽大模型助力数字政务建设 ..................................................................52

前言

随着人工智能技术的迅猛发展，DeepSeek 大模型的横空出世，为各行业带

来了前所未有的变革机遇。DeepSeek 凭借其高性能、低成本的特点，不仅打破

了传统技术的局限，更在算力、成本和时间上实现了重大突破。这一创新技术的

出现，引发了广泛关注，并带动了各个行业对大模型应用的探索与创新。

在政务领域，DeepSeek 展现出了巨大的潜力与价值。多地政务系统纷纷接

入DeepSeek，积极探索其在民生服务、城市治理、公文处理等方面的应用场景。

特别是在政务热线中，DeepSeek 发挥了重要作用。以 12345 政务服务热线为例，

通过接入 DeepSeek，热线系统拓展了智能文本机器人应答、智能辅助填单、智

能工单分类和智能工单转派等功能，充分展现了人工智能大模型在提升政府服务

效能方面的巨大潜力。

就目前而言，对 DeepSeek 的探索和应用仍处于起步阶段，未来需要深入探

索大模型工具在更多政务场景中的创新应用。同时，利用大模型工具开发更多智

能化、个性化的政务服务应用，切实降本增效，是未来发展的重中之重。这不仅

有助于提升政府服务的质量和效率，也有助于推动数字政府的智能化转型。

本报告梳理了 DeepSeek 在政务热线及其他政务场景中的应用现状与成效，

分析了其技术优势与面临的挑战，期望通过深入观察与研究，为政务热线的智能

化升级、数智化发展提供经验，推动“人工智能技术+政务热线”应用实践的持

续创新与深入发展，助力构建高效、智能、便民的政务服务新模式。

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标签： #AI #研究报告 #报告

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